カスタマーサクセス支援・代行会社5社比較｜守りと攻めのCSの違い・費用・選び方【2026年版】

2026/11/03

カスタマーサクセスの支援会社を選ぶときは、まず「守りのCS」と「攻めのCS」のどちらを強めたいかを決めることが大切です。守りのCSは、問い合わせ対応やオンボーディング、解約防止など、顧客に使い続けてもらうための活動です。攻めのCSは、アップセル・クロスセルの商談を能動的につくるカスタマーセールスや、既存顧客向けのマーケティングによって、取引を広げる活動です。支援会社は、守りのCSの運用代行に強い会社、業務を設計して定型業務を巻き取る会社、CSツールで仕組み化する会社といった守りのCSに強い会社が多く、攻めのCSの設計と実行を中心に打ち出している会社は多くありません。本記事では、守りと攻めの違いと立ち上げの進め方を整理したうえで、支援会社5社のサービスを公式サイトの公開情報にもとづいて比較します。

この記事について
執筆：株式会社Growth DX
本記事は、比較対象の1社でもある株式会社Growth DXが執筆しています。「カスタマーサクセス支援会社5社の比較」までの前半は、各社の公式サイトに掲載されている情報（2026年11月時点）のみをもとに、同じ観点で整理しています。当社のサービス内容は、記事後半の「【PR】Growth DXのカスタマーサクセス・カスタマーセールス支援」にまとめています。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを使って成果を出せるよう、導入後に能動的に支援する役割です。問い合わせに応じるカスタマーサポートとは違い、顧客の状態を見ながら先回りして働きかけ、継続と取引の拡大につなげます。仕事内容やKPIの基本は、カスタマーサクセスとは？仕事内容・KPIと売上を伸ばす組織の作り方で詳しく解説しています。

守りのCSと攻めのCSの違い

カスタマーサクセスの活動は、顧客に使い続けてもらう「守り」と、取引を広げる「攻め」に分けられます。どちらも欠かせませんが、求められる体制とスキルが大きく違うため、外部に依頼するときはどちらを任せたいかで選ぶ会社が変わります。

観点	守りのCS	攻めのCS
目的	顧客に使い続けてもらい、解約を防ぐ	既存顧客との取引を広げ、売上を伸ばす
主な業務	問い合わせ対応、オンボーディング、利用状況の確認、ヘルススコアの運用、解約の予兆への対応、FAQ・マニュアルの整備	アップセル・クロスセルの提案と商談づくり（カスタマーセールス）、他部門・グループ会社への展開、既存顧客向けのウェビナー・事例・メール施策やユーザー会（カスタマーマーケティング）
主なKPI	解約率、継続率、オンボーディングの完了率、問い合わせの対応時間	売上の継続率（NRR）、アップセル・クロスセルの商談数と受注額、顧客あたりの売上
必要なスキル	製品の理解、丁寧で安定した運用、定型業務の効率化	顧客の業務課題を聞き出す力、提案と商談の進め方、既存顧客向けの施策の企画
向いている支援会社	守りのCSの運用代行型、業務設計＋BPO型、ツール導入型	攻めのCSの設計・実行型

守りが整っていない状態で攻めだけを強めると、提案の前に不満の対応に追われてしまいます。一方で、守りだけを続けていると、解約は減っても売上は伸びにくくなります。自社の現状がどちらの段階にあるかを見極めたうえで、足りないほうを外部の力で補うのが現実的です。

カスタマーサクセスの立ち上げの進め方

顧客の成功の定義：顧客がどんな状態になれば「成果が出た」と言えるかを、顧客の段階（導入直後、定着、拡大）ごとに決めます。
KPIと体制の設計：守りのKPI（解約率、継続率）と攻めのKPI（NRR、アップセル・クロスセルの受注額）を分けて置き、顧客の規模に応じた対応の分け方（担当者が個別に支援する顧客、ウェビナーや動画でまとめて支援する顧客）を決めます。
守りの仕組みづくり：オンボーディングの完了条件、ヘルススコア、解約の予兆への対応手順を決め、資料やマニュアルを整えます。
攻めの仕組みづくり：成果が出ている顧客から、追加の提案につながる課題や他部門のニーズを聞き出し、アップセル・クロスセルの商談をつくる流れと、既存顧客向けのマーケティング施策を設計します。
運用と改善：守りと攻めの両方のKPIを定期的に確認し、ヘルススコアや提案の進め方を見直します。

カスタマーサクセス支援会社の4つのタイプ

タイプ	守り／攻めの重心	特徴	主な会社
守りのCSの運用代行型	守り	サポート、オンボーディング、テックタッチ、解約防止などの運用を代行する	アディッシュ、うるるBPO
業務設計＋BPO型	守り（巻き取り）	業務を設計・標準化したうえで、守りの定型業務を巻き取り、社内のリソースを攻めに回せるようにする	KOMMONS
ツール導入型	守り（仕組み化）	CSツールを基盤に、顧客の状態の可視化と施策の自動化を進める	日立ソリューションズ
攻めのCSの設計・実行型	攻め	カスタマーセールスとカスタマーマーケティングの設計から、アップセル・クロスセルの商談づくりの実行までを担う	Growth DX

カスタマーサクセス支援会社5社の比較

比較の対象は、公式サイトでカスタマーサクセスの立ち上げ・運用代行・仕組み化・取引拡大の支援を掲載している会社から、4タイプそれぞれの代表的な会社を選びました。各社の公式サイトに掲載されている情報をもとに同じ観点で整理し、数値や料金は掲載内容をそのまま記載しています。

会社	主なタイプ	守り／攻めの重心	支援範囲	料金（公式サイト記載）	実績・事例（公式サイト記載）
アディッシュ（CS STUDIO）	守りのCSの運用代行型	守り	業務プロセス・KPI設計、人材育成、CS運用代行、カスタマーサポート代行、テックタッチ、ツール導入、多言語対応	運用代行は月額10万円〜	取引企業のロゴを掲載
うるるBPO（CSer BPO）	守りのCSの運用代行型	守り	現状分析と戦略、KPI設定、オンボーディング、ヘルススコア分析、解約率改善、アップセル提案	記載なし（契約期間の目安は3か月〜）	大型顧客の解約率半減の事例
KOMMONS	業務設計＋BPO型	守り（巻き取り）	KGI・KPI設計、業務フロー設計、オンボーディングの標準化、ヘルススコア設計、定型業務の代行	固定料金型と成果連動型から選択（金額は記載なし）	オンボーディング工数58%削減の事例
日立ソリューションズ	ツール導入型	守り（仕組み化）	Gainsightを基盤にした顧客の価値定義、満足度の集計、解約予兆の検知、アップセル分析	記載なし	事例ページへのリンクのみ
Growth DX（本記事の執筆会社）	攻めのCSの設計・実行型	攻め	CS戦略・KPI設計、タッチモデル設計、アップセル・クロスセルの商談づくり（カスタマーセールス）、既存顧客向けマーケティング、CRMの設計	月額60万円〜	営業・マーケティング・新規事業の支援350社以上

「記載なし」は、公式サイトの該当ページで確認できなかった項目です。サービスの有無を示すものではないため、詳しくは各社にお問い合わせください。「守り／攻めの重心」は、各社の公式サイトで中心に紹介されているサービスをもとに、本記事で整理したものです。

比較した5社のうち4社は、問い合わせ対応、オンボーディング、解約防止、定型業務の巻き取りなど、守りのCSを中心に打ち出しています。アップセル・クロスセルの商談づくり（カスタマーセールス）と既存顧客向けのマーケティング（カスタマーマーケティング）という攻めのCSを中心に打ち出しているのは、Growth DXです。

各社の特徴

アディッシュ（CS STUDIO）

カスタマーサクセスのコンサルティングから、人材育成、CS人材の派遣・常駐、CS運用やカスタマーサポートの代行、テックタッチの運用、ツール選定・Zendesk導入支援、多言語対応まで、幅広いメニューを揃えています。問い合わせ効率化のSaaSやAIチャットボットも自社で持っており、問い合わせ対応やテックタッチなど、守りのCSの運用に厚いことが特徴です。

料金：カスタマーサクセスの運用代行は月額10万円〜（契約内容により変動）
向いているケース：問い合わせやサポートの対応量が多く、守りのCSの運用を安定させたい。海外の顧客の支援も必要。
依頼前に確認したいこと：アップセル・クロスセルの商談づくりなど、攻めのCSをどこまで担ってもらえるか

うるるBPO（CSer BPO）

SaaSに特化したカスタマーサクセスの代行サービスです。自社でSaaSを運営してきたノウハウと、20年にわたるBPOの経験をもとに、戦略策定から、オンボーディング、ヘルススコア分析、解約率の改善までを伴走型で担います。アップセル・クロスセルの提案もメニューに含まれています。

実績：建設テックSaaSで、月640時間の工数削減と、大型顧客の解約率半減を実現した事例を掲載しています。
向いているケース：CS人材の採用が難航している。オンボーディングやサポート業務を早く外部に任せたい。
依頼前に確認したいこと：契約期間の目安は3か月〜です。料金は業務範囲、人数、期間によって変わります。

KOMMONS

カスタマーサクセスに詳しい社員のプロジェクトマネージャーが現場に入り、業務の設計・標準化を行ったうえで、守りの定型業務をBPOで巻き取ります。社内のCS担当者を、攻めのCSに集中させることを狙ったサービスです。料金は、固定料金型と成果連動型から選べます。

実績：カシオ計算機でオンボーディング工数58%削減、パーソルキャリアでCS業務の設計期間を1年短縮した事例を掲載しています。
向いているケース：日々の対応に追われている社内のCSチームを、攻めのCSに回したい
依頼前に確認したいこと：攻めのCSの活動そのものは、社内のチームが担う前提になります。

日立ソリューションズ

サブスクリプションビジネスの支援の一環として、CSツールのGainsightを基盤に、顧客の段階ごとの価値の定義、満足度の集計、解約の予兆の検知、アップセル・クロスセルの機会分析、アンケート・NPS調査の支援を行っています。

向いているケース：顧客数が多く、ツールを軸に顧客の状態の可視化と施策の自動化を進めたい
依頼前に確認したいこと：オンボーディングや日々の運用、提案の実行を誰が担うか（公式サイトの公開情報では、人による運用代行は確認できませんでした）

Growth DX（本記事の執筆会社）

アップセル・クロスセルを能動的に生み出すカスタマーセールスと、既存顧客向けのカスタマーマーケティングを得意とし、攻めのCSの設計から実行までを月額型で支援しています。サービス内容は、記事後半の【PR】Growth DXのカスタマーサクセス・カスタマーセールス支援で紹介します。

料金：月額60万円〜
向いているケース：解約はある程度抑えられているが、既存顧客からの売上が伸びていない。既存顧客への提案や施策を担う人員が足りない。
依頼前に確認したいこと：問い合わせ対応などの守りの定型業務を大量に代行してほしい場合は、守りのCSの運用代行型の会社のほうが、費用を抑えられる場合があります。

目的別の選び方

やりたいこと	守り／攻め	候補になる会社
問い合わせ対応やオンボーディングなど、守りのCSの運用を安定させたい	守り	アディッシュ、うるるBPO
守りの定型業務を巻き取ってもらい、社内のチームを攻めに回したい	守り（巻き取り）	KOMMONS
ツールを軸に、顧客の状態の可視化と自動化を進めたい	守り（仕組み化）	日立ソリューションズ
アップセル・クロスセルの商談と、既存顧客向けの施策で売上を伸ばしたい	攻め	Growth DX

支援会社に依頼する前に確認したいこと

強めたいのは守りのCSか、攻めのCSか（解約率と、既存顧客からの売上のどちらが課題か）
顧客の「成功」の定義と、追いかけるKPI（解約率、継続率、NRRなど）
依頼したいのは設計か、日々の運用か、その両方か
担当者が個別に支援する顧客と、まとめて支援する顧客の分け方
アップセル・クロスセルの商談づくりや、既存顧客向けのマーケティングまで支援範囲に含むか
料金の決まり方（固定か成果連動か）と、最低契約期間

よくある質問

カスタマーサクセスの外注費用はどのくらいですか？

公式サイトに料金を掲載している会社は多くありません。公開されている例では、アディッシュの運用代行が月額10万円から、Growth DXが月額60万円からです。そのほかの会社は、業務範囲、人数、契約期間に応じた個別見積もりです。KOMMONSのように、成果連動型の料金を選べる会社もあります。

守りのCSと攻めのCSの違いは何ですか？

守りのCSは、問い合わせ対応、オンボーディング、解約防止など、顧客に使い続けてもらうための活動です。攻めのCSは、アップセル・クロスセルの提案や既存顧客向けのマーケティングによって、取引を広げる活動です。守りは解約率や継続率、攻めは売上の継続率（NRR）やアップセルの受注額で成果を測ります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか？

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに応じて課題を解決する受け身の役割です。カスタマーサクセスは、顧客が成果を出せるよう、利用状況を見ながら先回りして働きかけ、継続と取引の拡大につなげる役割です。

アップセル・クロスセルを増やすには何から始めればよいですか？

まず、成果が出ている顧客と、そうでない顧客の違いを整理し、追加の提案ができる顧客を見極めます。そのうえで、顧客の業務課題や他部門のニーズを聞き出す場を定期的に設け、提案につながる情報をCRMに残していきます。既存顧客向けのウェビナーや事例の共有など、関心を高める施策を組み合わせると、提案の機会をつくりやすくなります。

ヘルススコアはどうやってつくればよいですか？

解約した顧客と継続している顧客の違いから、利用頻度、使っている機能、問い合わせの内容、担当者の変化など、解約と関係の深い要素を選んで点数化します。最初は少ない項目で始め、実際の解約・継続の結果を見ながら見直していくのが現実的です。

まとめ

カスタマーサクセスの支援会社は、守りのCSの運用代行型、業務設計＋BPO型、ツール導入型、攻めのCSの設計・実行型に分けられます。守りのCSに強い会社は多い一方で、攻めのCSを中心に担う会社は限られます。まず強めたいのが守りのCSか攻めのCSかを決め、依頼したいのが設計か運用か、取引の拡大まで含めるかを整理したうえで、目的に合うタイプの支援会社を選んでください。

【PR】Growth DXのカスタマーサクセス・カスタマーセールス支援

ここからは、本記事を執筆したGrowth DXのサービスを紹介します。

攻めのCSに強い理由

Growth DXは、インサイドセールスやイベントでの商談創出など、営業・マーケティングの実務を日々担っている会社です。その知見を既存顧客に向けて使い、アップセル・クロスセルの商談を能動的につくる「攻めのCS」を得意としています。戦略を設計するコンサルティングだけでなく、既存顧客への連絡や提案の場づくりといった現場の実務まで、当社のメンバーが自ら担います。

支援内容

カスタマーセールス：既存顧客の利用状況と業務課題を整理し、追加の提案ができる顧客を見極めたうえで、アップセル・クロスセルや他部門・グループ会社への展開の商談をつくります。
カスタマーマーケティング：既存顧客向けのウェビナー、活用事例の発信、メール施策、ユーザー会などを企画・運営し、追加の提案につながる関心を高めます。
CS戦略とKPIの設計：守りと攻めのKPI、顧客のセグメントとタッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）を設計します。
守りの土台づくり：攻めに必要な範囲で、オンボーディングの設計やヘルススコアの設計も行います。
CRMの設計：Zoho、HubSpot、Salesforce、その他ツールなどを使い、顧客の状態と提案につながる情報が自動的にたまる仕組みを、必要に応じてあわせて構築します。